“您好，请问您需要什么帮助……”近日，笔者走进沧州供电公司95598远程工作站（以下简称“工作站”），坐席员统一的着装、标准的发髻与电话铃声、甜美的微笑应答交相呼应，让笔者感受到了别样的温馨氛围。

　　这是一个由19名女职工组成的年轻集体，是一个为沧州22万用电客户提供舒心、省心、放心、暖心服务的团队。她们就如同绽放的19朵“金花”，24小时守候在客户最直接接触的服务“窗口”，用甜美的声音和高效的办事作风，为公司的整体品牌服务增添了浓墨重彩的一笔。

　　精心打造“专业团队”

　　“今天客户主要集中咨询哪一类业务？”“今天受理的电话业务中有没有不到位的地方？”“下次遇到同样情况，有什么办法能做得更好？”这是工作站负责人李玉爽和同事在下班后总要坐在一起探讨的几个问题。互相分析、互相帮助，已经成为工作站的姑娘们不断自我完善的秘诀。

　　工作站是一个年轻的团队，却在短短几年时间里锤炼成一支业务熟练、素质过硬的队伍，这是因为她们都有一股好学好问的劲头。

　　翻开坐席员吕金英桌上摆放的笔记本，上面抄满了密密麻麻的工作笔记以及营销、配电、计量等专业知识，而一些最新的阶梯电价政策则被吕金英明显标注了下来。

　　“这些东西花了不少工夫吧？”面对笔者发问，吕金英面带标准的微笑回答：“只有用心学习，服务知识才能全面，才能更好地为客户解疑释惑啊。” 为了让班组中的每个人都有充足的知识储备，李玉爽把平常工作积累的经验梳理，编写了《95598服务知识库》和《电力营销专业知识》的小册子。而为了便于记忆和更好地掌握这些知识，姑娘们不知道抄写了多少遍。

　　笔者随机听取了一段录音，从语音、语气、语调到相关疑问解答，从她们的口中听到的都是权威而专业的回答。说起这些，李玉爽打开了话匣子：“为了提高服务质量，我们聘请了各专业领域的专家担任‘客座教授’，定期为坐席员讲解公司内部生产管理流程和客户设备常识。在学习中，大家不懂就问。对客户提出的疑难问题，大家每天都会坐在一起，研究探讨最优的解决方案。”为了不断提高服务技巧与业务技能，工作站还确立了每周例会制度，在例会上随机播放上一周工作录音电话，共同查找不足，不断完善服务方式、方法，统一业务作答口径。

　　“给客户一瓢水，我们心中就得装满一缸水。”李玉爽深有感触地说。

　　细心梳理“业务流程”

　　营销部在“大营销”体系建设中动了“大手术”，不少专业和机构职能都发生了变化，置身于“三集五大”体系建设的热潮中，虽然工作站只是一个小小的班组，但她们却用自己的努力，在自己服务的范畴中参与改革、支持改革、推进改革。

　　“大营销”体系运行初期，各项流程还在逐渐完善阶段。为了不让电话办理业务的客户感觉到差异，工作站在第一时间就对“大营销”整体业务变更进行了跟踪了解，有针对性地对班组内的业务流程进行了梳理，将有关内容整理成册、汇编成集，发给了每一名坐席员，并将有关要点在班组内部进行了培训和强调。切实做到将班组内的业务流程与“大营销”整体业务的衔接，在办理各项业务时作出正确判断和处理。在姑娘们的共同努力下，工作站共梳理完善管理流程7项、关键节点和工作要点31个。

　　“我们最直接接触客户，所以更要做到‘内转外不转’。”李玉爽如是说。

　　用心谱写“雨中音符”

　　在迎峰度夏这个特殊的时期，工作站的姑娘们虽然没有像一线员工一样战斗在迎峰度夏防汛抗高温的前线，但她们坚守的是特殊的战场。正是因为她们的坚守，解决了客户一个个用电难题，化解了一个个不必要的矛盾。在这个特殊时期，沧州供电公司保证了优质服务“零投诉”，这与工作站姑娘们艰辛的付出密不可分。

　　“我的工号是70026，请问您需要什么帮助？” “请您不要着急，我们会尽快联系为您解决。”……7月22日凌晨4时，一场暴风雨席卷沧州地区，伴随着户外的雷雨逐渐增大，工作站里的电话铃声此起彼伏，市民电话呼入量不断增多，而且随着暴雨级别的提高和黎明的到来还在剧增。

　　这是今年迎峰度夏的又一严峻考验。工作站的姑娘们知道，这个时候，保证热线畅通、及时满足客户的用电需求是她们的重要职责。她们迅速启动应急预案，有条不紊地开展应急响应工作。

　　当值值长刘奕玲是一名经验丰富的老坐席员，她马上与有关负责部门、值班室、调度控制中心等有关部门沟通信息，密切关注电网运行、热线话务及工单流转的情况。与此同时，值班员各司其职，分析故障报修的区域及属性共同点，为抢修人员在凌晨排查故障提供了准确信息，争取了主动。

　　天色逐渐变亮，电话量也在不断增多。工作站的姑娘们发现，交接班时间已过去很久，而夜班的值班员们却一个也没有离开，还有很多休班的姐妹们也陆续赶来，投入到紧张的电话服务当中。

　　“我是行署南院的住户。我们这一片住宅区都停电了，不知道是什么原因，能不能快点儿帮我们处理一下？”清晨7时30分，一位老年人焦急地打来电话报修。

　　“实在抱歉，让您久等了……我们深表歉意。您所在的线路因为下雨接地，已经故障跳闸，现在工作人员正在紧急抢修，请您耐心等待，预计不久就会给您恢复供电了。”坐席员一边安抚客户，一边迅速敲打键盘，对故障情况进行记录。

　　工作站里的电话铃声不断，如同一曲跳跃的“雨中音符”，将坐席员与客户紧紧地连接起来。据统计，7月22日4时至20时，工作站坐席员共接听电话达上千次，受理报修231个、停电信息咨询600余个。

　　荣誉是她们成长脚步的见证，更激励着她们不断前进。“中央企业红旗班组”、“国网公司巾帼文明岗”……当说起这些荣誉，“金花”们的脸上绽放出美丽的笑容，这笑容里带着坚定与执着。(王强)