邢台县供电公司95598客户服务中心正式成立于2007年4月。按照省公司要求，该中心结合“异地受理、属地管理”的统一运行模式，充分利用坐席资源，实现了与邢台供电公司营销服务资源共享和统一调配。并且根据上级要求安装视频监控系统，完成了与省、市公司同步的在线监管。同时，按照 “一口对外”、“快速响应”的服务原则，对客户反映的用电需求，坐席人员及时通知相关部门，并进行全过程督办，有处理结果后第一时间内对客户进行回访，形成了闭环处理，保证客户的需求件件有答复、事事有落实，客户满意率100%。2008年，邢台县供电公司95598客户服务中心被k8凯发国际行业协会评为“质量信得过班组”。

邢台县供电公司95598客户服务中心将开展“客户满意”活动与“提高服务质量，降低投诉率”主题教育活动结合起来，不断加强员工的职业道德教育，强化了全员的服务理念，把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，使打进电话的每一位客户都能满意。该中心服务人员“辛苦我一个，照亮千万家”的感人故事举不胜举。

“延伸服务一小步，客户满意一大步”

95598客户服务中心是营销服务第一线，邢台县供电公司营销部主任董宪敏始终把窗口形象建设作为头等大事来抓。他经常对员工说：“不要小看你们自己的位置，你们的一言一行代表的都是公司的形象。‘以客户为中心，优质服务无止境’不是一句口号，而是我们最基本的责任。”在工作中，董宪敏凡是接到疑难咨询、投诉举报或是有特殊需求客户的电话，都会亲自处理。他说：“不亲自看到客户的问题得到解决，心里总觉得不踏实。” 这句朴实的话语，生动诠释了电力人忠于职守、优质服务的真谛。

去年6月中旬，由于农灌高峰期间用电集中，祝村镇南盖宗村因负荷过大造成变压器烧坏，导致全村停电。村民袁师傅拨打了95598电力服务热线，焦急万分地说：“村里的老百姓把化肥都撒到地里了，还没有浇地呢就突然没了电，眼看着种子都快烧死了，这可怎么办？”由于情况特殊，95598坐席员立刻向董宪敏汇报。董宪敏了解情况后，迅速联系供电所抢修人员，得知变压器修理得需要一天的时间。这一天时间不算长，可是地里的庄稼没法等呀！董宪敏看在眼里，急在心上，他一边立刻启动95598应急方案，一边积极与相关部门协调沟通，从其他地方临时调配了一台50千伏安的变压器。经过紧张的施工，只用了半天时间就恢复了南盖宗村的农灌用电，及时解决了老百姓的用电难题，避免了他们的损失，受到了村民的一致好评。报修人袁师傅更是激动地握着董宪敏的手说：“谢谢你们，真是太谢谢你们了！是你们救了俺的庄稼地，你们真是俺老百姓的贴心人啊！”

“零投诉”背后的感人故事

前年的那场特大暴风雪，对于邢台县供电公司95598客户服务中心来说又是一次严峻的考验。当时，“西北线077路接地”、“庞马变压器少一相”、“浆水停电” ……一个个报修电话接踵而至，95598客服中心的铃声不绝于耳。

“你们供电公司怎么回事，我这里停了这么久的电，为什么还没人来管？”

“这么冷的天给我们停电，没法做饭也没法取暖，我家里的老人和孩子怎么办？”

“我们小区都停电了，停了有半个多小时了，你们快给送电啊！”

……

客户急促甚至火爆的声音一个接着一个从电话那头传来。虽是由于恶劣天气造成的故障停电，但不明原因的客户往往都会把矛头指向供电公司，一时间坐席人员应接不暇。此时，因病正在家卧床休息的客服中心主任赵丽华出于职业的敏感和责任感，不顾家人的劝说和阻拦，披了件外套就向单位赶去。

一路上，凛冽的寒风呼呼地刮个不停，鹅毛般的雪花簌簌地洒向大地，赵丽华浑身上下被冰冷的雪雨浸湿，满头满脸都是雪霜，寒风一吹透心凉。她就这样一步一滑地艰难地从家中走到了单位，原本只用半个小时的路程她走了一个多小时。到了单位后，她顾不得抖一下身上的雪，就急忙拨通了等待回复的客户的电话：“同志啊，您别着急，就是风刮得再猛，雪下得再大，也阻挡不了我们抢修人员的脚步。我们一定在最短的时间内让您用上电。”4部电话同时接听，电话放下了就又响起，她和其他3名坐席员就这样一遍遍跟客户解释，不厌其烦，直到晚上10点多钟最后一个故障处理完毕。此时，赵丽华虽然早已是脖子僵硬，喉咙肿痛，嗓子沙哑，但她却露出了欣慰的笑容。她欣慰的是在这么恶劣的天气下，这么大面积的故障停电，却没有发生一起因停电而造成的投诉。可是在这万家灯火的背后，95598坐席员却付出了多少辛劳、汗水和爱心啊。

“辛苦我一个，照亮千万家”

今年除夕之夜，邢台县大街小巷、千家万户张灯结彩。人们喜庆之中围坐在电视机旁，等候观看央视春节晚会。在这辞旧迎新的时刻，95598坐席员依然紧张地接听着客户的电话，“节日好！请问您有什么需要帮助的吗？”值班员杨玮玮熟练地重复着她自己也不清楚说了多少遍的话。听着外面震耳欲聋的鞭炮声，心里涌起一阵隐隐的思念，除夕是合家欢乐的日子，她是多么想回去同家人一起过个团圆年。她说：“虽然心里有些酸涩，可是这没什么。处理好客户的用电故障，让大家亮亮堂堂过节比什么都重要。”

晚上7时，羊范镇王村老王一家正在收看新闻联播时，突然间停了电。经检查，原来是家中的电线被烧断，全家人急得不行，生怕看不上央视的春节晚会。当时，离央视的春节晚会开播已不足30分钟。情急之下，老王抱着试试看的心理，拨通了95598热线电话，结果出乎他的意料，只听杨玮玮满腔热情地答复道：“请您放心，我们的责任就是对客户负责，我们的抢修人员一定会在第一时间赶到您的家中检修线路，不会耽误您家收看央视的春节晚会。” 20分钟过后，小杨电话回访时，老王感动地说：“没有想到你们供电部门的服务如此热情，对客户如此负责。为了感谢你们，我们全家衷心地祝福你们工作顺利，新年快乐！”

这些平凡的故事，在邢台县95598客户服务中心还有很多很多。该中心干部员工通过规范、真诚的服务，得到了广大客户发自内心的认可。“宁愿自己千般苦，赢得客户赞服务。”邢台县供电公司95598客服中心的干部员工以自己的一言一行奉献着拳拳爱心，营造着和谐氛围，收获着客户最真诚的赞誉。（贾丁  郭丽新）