华北能源监管局12398热线

2017年“两会”期间投诉举报情况通报

发布时间：2017-03-17 00:00:00

为确保2017年全国“两会”期间供电安全可靠和服务保障工作，华北能源监管局按照国家能源局要求，严格落实监管职责，认真做好“两会”期间华北区域供电监管工作。

全国“两会”召开前夕，我局多措并举强化“两会”期间保供电工作。一是高度重视。我局将华北区域“两会”期间供电服务保障作为重大政治任务，强化思想认识，严格落实工作责任，及早安排部署，为“两会”顺利召开保驾护航。二是全面部署。我局组织区域内供电企业召开工作会议，要求各单位全面落实保供电防范措施，通过早布置、早准备、早实施，有效预防和减少各类电力事故，确保“两会”期间电网安全平稳运行及可靠供电。三是加强值守。严格执行24小时领导带班和值班制度，严肃值班工作纪律，充分做好处置各类突发事件的准备工作。四是加大投诉举报调查、处理、问责力度，强化服务保障。现将2017年“两会”期间12398投诉举报情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

3月2日-15日，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息327件。

按诉求性质分类，投诉45件，占有效信息的13.76%；举报2件，占有效信息的0.61%；咨询275件，占有效信息的84.1%；表扬、求助、建议等其他方面5件，占有效信息的1.53%。

按反映渠道分类，12398电话324件，电子邮件1件，上级交办1件，媒体信息1件。（“两会”期间收到有效信息情况见表一）

表一 2017年“两会”期间收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

327件有效信息中，电力行业类255件，占77.98%；新能源和可再生能源类31件，占9.48%；石油天然气类1件，占0.31%；其他事项40件，占12.23%。（“两会”期间电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

47件投诉举报事项按行业分类，电力行业42件，能源和可再生能源4件，石油天然气1件。投诉举报主要集中在电力行业，按电力业务分类，供电服务方面31件，占73.81%；电力安全6件，占14.29%；成本价格和收费3件，占7.14%；其他事项2件，占4.76%。

表二 “两会”期间电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

二、受理及处理情况

“两会”期间，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单58件，其中，投诉43件，举报2件，咨询10件，其他3件，已办结10件。45件投诉举报事项中，电力行业42件，新能源与可再生能源2件，石油天然气1件，其中我局受理41件，不予受理4件，已办结7件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，“两会”期间，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

“两会”期间，群众反映的投诉举报事项集中在电力行业，主要反映的是服务行为和停电抢修两个方面。

服务行为方面问题。共接到群众反映供电企业服务行为问题15件。主要是反映部分基层供电企业服务不规范，员工业务能力有待提高等问题。例如，内蒙古锡林郭勒某单位反映作为安全等级一级企业，供电所停电未提前通知，且服务态度不好；河北秦皇岛某群众反映3月14日到营业厅咨询电卡丢失补办问题，工作人员服务态度不好，工作不积极、散漫。

停电抢修问题。共接到群众反映频繁停电、未及时恢复供电等问题8件。例如，北京某群众反映居住地频繁停电，3月6日停电已有几小时，联系95598和供电所均没人到场抢修；天津某群众反映供电公司多次在未通知情况下停电，且停电时间较长，给正常生活造成不便。

2件新能源与可再生能源投诉事项分别为：河北邯郸某群众反映未及时发放分布式光伏发电补贴；内蒙古鄂尔多斯某群众反映供电所以未收到自治区能源局通知为由，不受理分布式光伏发电报装。

1件石油天然气投诉事项为河北石家庄某群众反映天然气公司突然停气，造成群众无法做饭和取暖问题。