华北能源监管局12398热线 2017年4月份投诉举报情况通报 发布时间:2017-05-11 00:00:00 为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,华北能源监管局依法履行监管职责,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2017年4月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下: 一、基本情况 (一)收到有效信息情况 2017年4月份,国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息678件,环比减少15.99%。 按诉求性质分类,投诉49件,占有效信息的7.23%;举报7件,占有效信息的1.03%;咨询605件,占有效信息的89.23%;表扬、求助、建议等其他方面17件,占有效信息的2.51%。 按反映渠道分类,12398电话665件,电子邮件11件,其他2件。(2017年4月收到有效信息情况见表一) 表一 2017年4月收到有效信息情况 单位:件 反映渠道 投诉 举报 咨询 其他 小计 12398电话 45 0 604 16 665 电子邮件 2 7 1 1 11 其他 2 0 0 0 2 合计 49 7 605 17 678 (二)分类情况 4月收到的有效信息中,电力行业类524件,占77.29%;新能源和可再生能源行业类76件,占11.21%;其他事项76件,占11.21%。 投诉举报主要集中在电力行业,共50件。从业务分类情况看,供电服务方面43件,占86%;电力安全3件,占6%;成本价格和收费3件,占6%;市场准入1件,占2%。(2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况见表二) 表二 2017年4月电力行业有效信息按业务分类情况 单位:件 业务类型 投诉 举报 咨询 其他 小计 规划和政策 0 0 1 0 1 电力交易 0 0 1 0 1 电力安全 3 0 27 1 30 市场准入 0 1 141 0 142 供电服务 38 5 185 11 239 成本价格和收费 2 1 26 2 31 其他事项 0 0 77 3 80 合计 43 7 458 16 524 (三)区域分布情况 各地市(区)按照收到的有效信息数量排序,唐山市、邯郸市、保定市、石家庄市、呼和浩特市列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,唐山市、包头市、呼和浩特市、石家庄市、邯郸市排在辖区内前5位。(2017年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三) 表三 2017年4月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位:件 排序 地市 有效信息 地市 投诉举报 1 唐山市 87 唐山市 10 2 邯郸市 53 包头市 6 3 保定市 51 呼和浩特市 5 4 石家庄市 44 石家庄市 5 5 呼和浩特市 33 邯郸市 3 二、受理及处理情况 本月,华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单119件,其中,投诉48件,举报3件,咨询59件,表扬及其他9件,已办结53件。 根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定,4月份,华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理,及时化解了供需双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为,对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。 三、反映的主要问题 4月份, 51件投诉举报派送工单反映的问题大部分集中在电力行业,主要是服务行为不到位和频繁停电、电压不稳等问题。 1.服务行为方面问题。本月共接到群众反映供电企业服务行为问题16件。例如,天津市某群众反映供电公司在用户不知情、未同意的情况下更换电表,换表后用户没有新电卡无法用电;冀北唐山某群众反映2016年4月电表过负荷烧损,供电公司要求用户交钱换表被拒,抢修人员临时短接供电,后用户多次拨打95598联系要求更换电表,供电公司未安排进行更换;北京某群众反映三次到营业厅办理新能源电动车智能充电卡,均未办理成功,投诉工作人员业务不熟导致用户多跑路,并对服务态度表示不满。 2.停电抢修、电能质量问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等问题12件。例如,内蒙古呼和浩特某群众反映居住小区一个月停电五次,联系95598只能解决当时问题,天气不好仍会停电;河北沧州某群众反映居民区附近有较多工厂,导致发生频繁停电现象,联系95598和供电公司一直未解决;冀北唐山某群众反映2016年开始电压不稳,频繁停电,拨打95598至今没有彻底解决问题。 四、问题分布情况 4月份,51件投诉举报事项中,北京市电力公司4件,占7.84%;天津市电力公司9件,占17.65%;k8凯发国际公司10件,占19.61%;冀北电力公司15件,占29.41%;内蒙古电力公司13件,占25.49%。 (一)北京市 本月,北京地区工单共25件,其中投诉3件,举报1件,咨询20件,其他1件。 (二)天津市 本月,天津地区工单共14件,其中投诉7件,举报2件,咨询5件。 (三)河北南部 本月,河北南部地区工单共21件,其中投诉10件,咨询9件,其他2件。 河北南部地区工单统计表(河北南部) 地市分类 石家庄 邯郸 保定 沧州 衡水 邢台 合计 投诉 本月 5 2 1 2 0 0 10 累计 16 9 21 11 4 8 69 举报 本月 0 0 0 0 0 0 0 累计 0 0 0 0 0 0 0 咨询 本月 1 5 1 1 0 1 9 累计 3 9 9 4 2 1 28 其他 本月 1 1 0 0 0 0 2 累计 1 1 2 0 0 3 7 合计 本月 7 8 2 3 0 1 21 累计 20 19 32 15 6 12 104 (四)河北北部 本月,河北北部地区工单共28件,其中投诉15件,咨询12件,其他1件。 (五)内蒙西部 本月,内蒙西部地区工单共31件,其中投诉13件,咨询13件,其他5件。