华北能源监管局12398热线

2017年9月份投诉举报情况通报

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年9月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年9月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息757件，环比减少21%。

按诉求性质分类，投诉40件，占有效信息的5.28%；咨询614件，占有效信息的81.11%；表扬、求助、建议等其他方面103件，占有效信息的13.61%。

按反映渠道分类，12398电话752件，电子邮件4件，其他1件。（2017年9月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年9月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

9月收到的有效信息中，电力行业类592件，占78.2%；新能源和可再生能源行业类73件，占9.64%；石油天然气行业类7件，占0.93%；煤炭行业类1件，占0.13%；其他事项84件，占11.09%。

投诉举报主要集中在电力行业，共38件。从业务分类情况看，供电服务方面34件，占89.47%；电力安全2件，占5.26%；成本价格和收费2件，占5.26%。（2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2017年9月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，保定市、唐山市、廊坊市、呼和浩特市、张家口市列辖区内前5位；按照投诉举报数量排序，保定市、廊坊市、唐山市、呼和浩特市、乌兰察布市和锡林郭勒市排在辖区内前5位。（2017年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三）

表三 2017年9月有效信息及投诉举报排名前5位情况

单位：件

二、受理及处理情况

本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单165件，其中，投诉40件，咨询25件，表扬及其他100件，已办结68件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，9月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

9月份，40件投诉举报工单反映的问题大部分集中在电力行业，主要是频繁停电和服务行为不到位等问题。

1.电能质量方面问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等电能质量问题13件。如内蒙古包头某群众反映2016年起小区频繁停电，95598称线路故障停电，至今未能解决问题；河北邢台某用户反映下雨便停电，某次晚上连续停电4个小时。

2.服务行为方面。本月共接到群众反映供电企业服务不规范、不到位等问题9件。如天津某用户反映当地因煤改电施工，供电所将用户电表移至4米高位置，导致用户插卡不便，后供电所答应移动，但并未移动；冀北唐山某用户反映供电所工作人员通知早5点至6点停电，后7点左右才恢复供电。

四、问题分布情况

9月份，40件投诉举报事项中，北京地区3件，占7.5%；天津地区7件，占17.5%；河北南部地区8件，占20%；冀北地区12件，占30%；内蒙古西部地区10件，占25%。

（一）北京地区

本月，北京地区工单共24件，其中投诉3件，咨询5件，其他16件。

（二）天津地区

本月，天津地区工单共19件，其中投诉7件，咨询1件，其他11件。

（三）河北南部

本月，河北南部地区工单共31件，其中投诉8件，咨询8件，其他15件。

（四）冀北地区

本月，河北北部地区工单共47件，其中投诉12件，咨询6件，其他29件。

（五）内蒙西部

本月，内蒙西部地区工单共44件，其中投诉10件，咨询5件，其他29件。