华北能源监管局12398热线

2017年3月份投诉举报情况通报

发布时间：2017-04-07 00:00:00

为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，华北能源监管局依法履行监管职责，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2017年3月份12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

一、基本情况

（一）收到有效信息情况

2017年3月份，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息807件，同比增长159.49%。

按诉求性质分类，投诉111件，占有效信息的13.76%；举报4件，占有效信息的0.5%；咨询675件，占有效信息的83.64%；表扬、求助、建议等其他方面17件，占有效信息的2.11%。

按反映渠道分类，12398电话799件，电子邮件5件，其他3件。（2017年3月收到有效信息情况见表一）

表一 2017年3月收到有效信息情况

单位：件

（二）分类情况

3月收到的有效信息中，电力行业类633件，占78.44%；新能源和可再生能源类80件，占9.91%；石油天然气类4件，占0.5%；其他事项90件，占11.15%。

投诉举报主要集中在电力行业，共99件。从业务分类情况看，供电服务方面76件，占76.77%；电力安全8件，占8.08%；成本价格和收费5件，占5.05%；其他事项10件，占10.1%。（2017年3月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

表二 2017年3月电力行业有效信息按业务分类情况

单位：件

（三）区域分布情况

各地市（区）按照收到的有效信息数量排序，河北唐山市、河北保定市、河北石家庄市、内蒙呼和浩特市、河北沧州市、河北邯郸市、北京朝阳区、河北衡水市、河北承德市、北京昌平区列辖区内前10位；按照投诉举报数量排序，河北唐山市、内蒙呼和浩特市、河北保定市、河北石家庄市、内蒙包头市、北京海淀区、河北沧州市、河北邢台市、河北衡水市、河北廊坊市排在辖区内前10位。（2017年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

表三 2017年3月有效信息及投诉举报排名前10位情况

单位：件

二、受理及处理情况

本月，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单158件，其中，投诉107件，举报4件，咨询34件，表扬及其他13件，已办结52件。111件投诉举报事项中，我局受理91件，不予受理20件，已办结30件。

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，3月份，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了供电企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

三、反映的主要问题

3月份， 111件投诉举报派送工单反映的问题大部分集中在电力行业，主要是服务行为不到位和频繁停电、低电压等问题。

1.服务行为方面问题。本月共接到群众反映供电企业服务行为问题39件。主要是反映供电企业管理不规范，处理供电服务问题不及时等问题。例如，河北唐山路北区某群众反映每月欠费未接到通知，3月13日供电所直接告知欠费6个月不交就拆电表，用户当天通过网上缴费，3月20日供电所却把电表拆走了告知用户需要去窗口缴费；3月16日另有群众反映停电交费后未及时恢复供电，到供电所咨询服务人员态度恶劣。唐山路南区某群众反映11:00欠费停电，11:21才收到欠费短信通知，多次拨打95598未能帮助解决；河北衡水某群众反映需浇地用电，但当地供电公司一直不为其供电，2、3月份多次联系供电公司与95598均未予解决；内蒙古乌兰察布某群众反映只能使用现金交电费，不能刷卡，给群众缴费造成不便；北京市某群众反映所在小区2016年12月电力施工工程已基本完工，只剩电表至今未给安装，联系供电所告知没有电表了，用户对此答复不认可。

2.停电抢修、电能质量问题。本月共接到群众反映频繁停电、电压低等问题20件。例如，河北唐山某群众反映晚上频繁停电，供电所称变压器的电不够用；北京某群众反映居住地频繁停电，3月6日再次停电几个小时，联系95598无人到场抢修；内蒙古包头某群众反映3月17日、20日长时间停电，用户对此表示强烈不满；天津某群众反映电压低，无法正常用电，多次联系95598未能解决；河北邢台某群众反映居住地用电高峰期频繁停电，且停电后不能按照通告时间及时恢复供电，多次联系95598未能解决。

新能源和可再生能源行业主要反映部分地区分布式光伏发电项目并网发电费用结算不及时等问题。

四、问题分布情况

3月份，受理的91件投诉举报事项中，北京市电力公司10件，占10.99%；天津市电力公司11件，占12.09%；k8凯发国际公司26件，占28.57%；冀北电力公司21件，占23.08%；内蒙古电力公司23件，占25.28%。

（一）北京市

本月，北京地区工单共25件，其中投诉12件（不予受理3件），举报1件，咨询11件，其他1件。

（二）天津市

本月，天津地区工单共17件，其中投诉11件（不予受理1件），举报1件，咨询5件。

（三）河北南部

本月，河北南部地区工单共45件，其中投诉32件（不予受理6件），咨询9件，其他4件。

河北南部地区工单统计表（河北南部）

（四）冀北地区

本月，冀北地区工单共34件，其中投诉25件（不予受理6件），举报2件，咨询5件，其他2件。

（五）内蒙西部

本月，内蒙西部地区工单共37件，其中投诉27件（不予受理4件），咨询4件，其他6件。