华北能源监管局12398热线 2017年2月份投诉举报情况通报 发布时间:2017-03-10 00:00:00 华北能源监管局以问题监管为导向,认真查办投诉举报事项,努力促进区域能源企业服务水平提升,依法保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序。现将2017年2月份投诉举报情况通报如下: 一、基本情况 (一)收到有效信息情况 2017年2月份,国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息452件,同比增长49.18%。 按诉求性质分类,投诉44件,占有效信息的9.74%;举报3件,占有效信息的0.66%;咨询398件,占有效信息的88.05%;表扬、求助、建议等其他方面7件,占有效信息的1.55%。 按反映渠道分类,12398电话449件,电子邮件2件,上级交办1件。(2017年2月收到有效信息情况见表一) 表一 2017年2月收到有效信息情况 单位:件 反映渠道 投诉 举报 咨询 其他 小计 12398电话 42 2 398 7 449 电子邮件 1 1 0 0 2 其他 1 0 0 0 1 合计 44 3 398 7 452 (二)分类情况 2月收到的有效信息中,电力行业类340件,占75.22%;新能源和可再生能源类45件,占9.96%;石油天然气类1件,占0.22%;煤炭类2件,占0.43%;其他事项64件,占14.16%。 投诉举报主要集中在电力行业,共47件。从业务分类情况看,供电服务方面40件,占85.11%;电力安全4件,占8.51%;成本价格和收费2件,占4.26%;其他事项1件,占2.13%。(2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况见表二) 表二 2017年2月电力行业有效信息按业务分类情况 单位:件 业务类型 投诉 举报 咨询 其他 小计 规划和政策 0 0 1 0 1 电力交易 0 0 1 0 1 电力安全 4 0 20 0 24 市场准入 0 0 91 0 91 供电服务 37 3 120 1 161 成本价格和收费 2 0 22 1 25 其他事项 1 0 36 0 37 合计 44 3 291 2 340 二、受理及处理情况 根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定,2月份,华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效的处理,及时化解了供需双方矛盾,及时纠正了企业的不规范行为,对涉嫌违法违规的立案调查。 本月,华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单65件,其中,投诉44件,举报3件,咨询14件,表扬及其他4件,已办结16件。47件投诉举报事项中,我局受理38件,不予受理9件,已办结10件。 三、反映的主要问题 2月份,47件投诉举报事项反映的问题全部集中在电力行业,主要是服务行为和频繁停电两个方面。 1.服务行为方面问题。本月共接到群众反映供电企业服务行为问题12件。主要是反映部分基层供电企业服务不规范、不到位,工作人员服务意识淡漠等问题。例如,河北保定某群众反映当地停电18个小时,联系供电所告知用户是开关问题,晚上10点即可恢复供电,但一直未来电,再次联系供电所,工作人员互相推脱,用户强烈不满;河北廊坊某群众反映欠费停电缴纳电费后,仍未恢复供电,多次拨打95598,告知用户派人查看,但一直无人到场帮助解决;天津某群众反映到电力公司领取发票时,工作人员态度恶劣并私自扣留用户身份证件。 2.停电抢修问题。本月共接到群众反映频繁停电、抢修不及时等问题12件。例如,河北唐山某群众反映因变压器超负荷,晚上频繁停电;北京市某群众反映晚上用电高峰期频繁停电,多次拨打95598无法彻底解决;河北邯郸某群众反映变压器漏油着火,联系供电公司和95598均无人处理;河北张家口某群众反映13点缴纳电费,直至16点仍未恢复供电,4次拨打95598,每次均被告知需要等待30分钟,用户强烈不满。 四、问题分布情况 2月份,受理的38件投诉举报事项中,涉及北京市电力公司1件,占2.63%;天津市电力公司8件,占21.05%;k8凯发国际公司15件,占39.47%;冀北电力有限公司10件,占26.32%;内蒙古电力公司4件,占10.53%。 (一)北京市电力公司 本月,北京地区派送工单共8件,其中投诉1件,咨询6件,其他1件。 (二)天津市电力公司 本月,天津地区派送工单共9件,其中投诉8件(不予受理1件),举报1件。 (三)k8凯发国际公司 本月,河北南部地区派送工单共24件,其中投诉19件(不予受理4件),咨询4件,其他1件。 有效信息统计表(河北南部) 地市分类 石家庄 邯郸 保定 沧州 衡水 邢台 合计 投诉 本月 1 4 7 3 1 3 19 累计 3 4 11 4 1 4 27 举报 本月 0 0 0 0 0 0 0 累计 0 0 0 0 0 0 0 咨询 本月 0 1 1 1 1 0 4 累计 1 3 3 2 1 0 10 其他 本月 0 0 1 0 0 0 1 累计 0 0 1 0 0 0 1 合计 本月 1 5 9 4 2 3 24 累计 4 7 15 6 2 4 38 (四)冀北电力有限公司 本月,冀北地区派送工单共16件,其中投诉10件(不予受理1件),举报2件(不予受理1件),咨询4件。 (五)内蒙古电力(集团)有限责任公司 本月,内蒙西部地区派送工单共8件,其中投诉6件(不予受理2件),其他2件。